诺基亚的设计师是如何工作的

　　我们在享受尖端手机带来的乐趣的时候，与没有想过：这样好的东西是谁设计出来的？他们在做什么？来看下面的文章。

　　这是一份很酷的工作。

　　揣上护照、一点现金和一部用黑胶带贴住Logo的佳能5D Mark II，每年在全世界各地至少十个以上国家飞来飞去，窥视陌生人的生活方式，和他们聊天并拍下自己觉得有意思的东西。旅程由别人埋单，而考察结果则可能从此改变某些人的行为方式，或者帮企业主发现价值无限的新大陆。

　　它被称作“用户行为研究”，在当下工业设计流程里属于最前端的那一环：简单说来，如果是一项产品设计的话，自此往下才有设计师们带着各自的方案碰撞出设计灵感，以及工程师做出模型并付诸量产。

　　扬·奇普切斯（Jan Chipchase，以下简称JC）也许是全世界该领域内最知名的设计师，他刚刚被《财富》评为“科技界最聪明的人”之一，排名仅次于苹果首席设计师乔纳森·伊夫。他是青蛙设计（Frog Design）的执行创意总监，但在4月之前，他已经作为首席研究师在诺基亚东京研究中心工作了10年。而就工作方式而言，他的生活并没有发生太大改变。

　　正如那份工作的描述，JC的办公室随时在移动。他与诺基亚的设计师一起分享他的发现和洞察，激发设计师们关于手机外观、功能及使用方式的新灵感。

　　大概没有哪家大公司像诺基亚这样迷恋用户数据。诺基亚在人种学、群体调查或者市场细分策略上投入巨大。它们拥有一支超过5000人的创新团队，其中设计师超过500人，成员来自34个不同的国家，工作地点遍及全球。除了像JC这样的人类行为学家，团队还包括工业设计师、颜色和材质专家、图形设计师、心理学家、统计学家和技术专家。如果浏览诺基亚的官网，访问者随便翻页都可能被邀请填写一个问答表。

　　对于诺基亚来说，考虑到其市场涉及220个国家和地区，研发放之四海皆准的技术显得匪夷所思；如果要兼顾所有市场，并不断挖掘新的空白点，诺基亚就需要JC这样的研究者的帮助

　　2004年，JC接到的任务是考察手机支付市场—他的任务往往并不涉及具体的产品或者技术，而更像是有点玄妙的趋势或者现状研究。他选择的样本目的地是乌干达。“在纽约，人们付出租车钱用的是现金；在上海，用的是现金或者交通卡，”JC对《第一财经周刊》解释说，“但是在肯尼亚或者乌干达这种地方，乘客会给司机发一个短信，钱就到账了。”

　　这个在乌干达称为Sente（中译为钱）的手机支付系统出乎意料地有效：它几乎就像是支付宝的雏形。在这个手机拥有率并不高的国家，如果背井离乡外出谋生的A要寄钱回家，他们往往会把现金存入通信服务公司的账户并获取一个预存号码，然后给家乡拥有手机的B打电话，告知其号码并让他提取现金转交给A的家人C。作为回报，B可以抽取一定佣金。相比翻山越岭去远处的银行取钱，这是最快捷简便的方法，而且佣金也很合理。在当地的小社区里，B的名誉则是对其是否如实转交金钱的天然制约。

　　如果诺基亚对此一无所知，它们可能会在类似的地方推行一套新的手机支付软件系统，这意味着大量的人力和资金将白白浪费。而在JC的观察基础上，诺基亚要考虑的是如何改进Sente这个系统，以及，它是否有推而广之的可能。上海会接纳它吗？纽约呢？最重要的是，诺基亚可以保留这些样本，作为未来研发手机支付服务的数据基础。

　　更实际的例子是：JC通过调查发现，男性在60%的情况下会把手机放在右边的裤袋，60%的女性会把手机放在包里。前者有30%的几率错过来电，后者则为50%。这个观察在诺基亚一款手机的设计中得以应用，它在手机的侧面设计了来电即闪的灯以增强提醒。

　　可连JC也不得不承认，在智能手机日益成为热门的当下，诺基亚似乎正被一种越来越悲观的气氛笼罩。

　　易观国际（Canalys）的一份调查显示，截至2010年二季度，全球智能手机手持份额排名前四的依次是诺基亚、黑莓、Android 以及苹果。不过，诺基亚38%的市场份额低于一季度的 44%，形势不容乐观。这份调查指出，诺基亚的出货量更多是靠价格优势换来的。

　　“便宜”不会是诺基亚想要的标签，这家芬兰公司的设计语录是“预见未来的最好方法就是创造未来”，尽管诺基亚依然是世界最大的手机公司，每秒钟生产16部新手机，但当下任何一个消费者都不会把诺基亚的OVI软件平台和“未来”这个词联系起来。苹果的iPhone或者谷歌的Android才是这个舞台上的主宰者。

　　在它的创新团队依然活跃的时候，诺基亚似乎悄无声息地就出局了。

　　具有讽刺意味的是，诺基亚在智能手机技术研发上一点也不落后于人。六年前诺基亚就已承诺每部手机上都会有 NFC（非接触性支付，这个功能将实现电子支付和存取），现在却仍没发布带 NFC 功能的手机。早在2006年，诺基亚已经将纳米科技、可视化、感应器、触控、手势等等技术研发成熟，但它们现在不是还留在研究院的案桌上，就是已经在竞争对手的产品里。

　　“诺基亚的创新审批流程被称为‘地球上最好的审批过程’，因为每个人都能对一个概念发表看法。我们看到结果就是竞争者提出了同样的概念，并且实现得更好。”诺基亚创新部门前主管朱汉尼（Juhani Risku）在接受英国科技网站The Register访问时说。他近期出版了一本分析诺基亚困境原因的书《Uusi Nokia》，中译为《新诺基亚》。

　　朱汉尼认为，诺基亚停滞不前的主要原因之一正是他们过于信赖这个漫长而庞大的创新系统。用户调查？并不尽然，因为“对于革命性的产品而言，用户观点无从谈起”；产品多样化？也不对，“当你给了消费者太多选择的时候，他们不知道哪种适合自己。所以他们选择风险最小的，就是价格最便宜的”。他频频提到苹果iPhone的例子，“如果你有名牌产品，市场营销就仅仅是市场告知了”。

　　JC并不同意朱汉尼的看法。在他的b0客说明里他这样写着：未考虑后果就在社会上推广技术是一种幼稚的做法，严重时是一种危险行为。以我之见，这种做法只会令人厌烦。

　　JC遵循严谨的设计法则，而且他相信像诺基亚这样的公司“不会付钱让你去做连他们自己都不信任的事情。”

　　在诺基亚进行的一项名为“未来城市”的研究中，JC以重庆边上的小城作为研究起测点（pilot research，意在筛选调研问题和确认方向，有利于增进调研的有效性），随后调研了印度的孟买、巴西的里约热内卢和加纳的阿克拉。他带着多专业的8名设计师和研究员，雇佣当地人作为助手，并且尽量不声张自己来自芬兰的大公司诺基亚。他们探寻一个宏大的主题：在未来，城市将演变成什么样子？城市居民的生活状态和心理状态如何？手机能在城市化进程中扮演什么样的角色？

　　这是诺基亚一贯的行为方式。正如诺基亚首席设计师阿拉斯泰尔·柯蒂斯（Alastair Curtis）所说：“我们所做的一切设计都是围绕着人展开的（Everything we do starts with people）。”柯蒂斯也参与了“未来城市”。

　　诺基亚的尴尬之处在于，JC是对的，朱汉尼也是对的。但显而易见的是，除了“以人为本”以外，诺基亚的确还需要一个“杀手级”创新来创造新的用户需求，尤其是在离高端手机市场越来越远的时候—这是诺基亚找回市场话语权的唯一途径。

　　从手机的平均价格来看，高端手机显然更有利可图。但诺基亚的手机均价却在连年下降，在美国，诺基亚几乎已经是运营商伴随套餐赠送的免费手机的代名词。这不是光靠数据能解决的问题，诺基亚缺乏令人信服的整体策略。

　　如果朱汉尼读过哈佛商学院研究学者克莱顿（Clayton M.Christensen）的著作《创新者的窘境》的话，他会在这本书里找到共鸣。克莱顿认为，管理良好的企业之所以遭遇突然失败正是因为当初推动它前进的方法成了如今的桎梏。通常，这些企业都擅长听取消费者的意见，争取更大市场，大力投资消费者以期得到技术进一步改进的方向。

　　或许诺基亚应该换一个视角，它拥有强大的研发团队、丰富的智能手机经验以及改善整个世界的欲望，但他们还应该听一下约翰·福特说过的话：“在汽车出现以前，你去问消费者要什么，他们都会告诉你：一匹更快的马。”